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论企业内部倾听氛围改善策略

[摘要] 沟通是个人和组织日常生活中的基本方式,是信息和思想的交换,以及情感的共享与交流的过程。倾听占到整个沟通时间的40%,良好的倾听氛围,包括了“宏观”氛围和“微观”氛围两个方面,将有利于发挥倾听的重要作用。影响倾听氛围的因素很多,包括员工工作和教育背景,企业文化,员工在企业中的地位,以及管理者风格,等等。
  [关键词] 管理沟通 倾听氛围 策略
  
  在信息经济时代,企业内外部环境的变化日益复杂,当全球化和信息化、知识化成为趋势,企业必须在更大的市场背景、更快速的环境变化和更加激烈的竞争态势下生存发展。同时,企业本身内部的组织结构和人员构成越来越复杂,企业文化呈现出多元化特征,领导者对市场和企业自身的把握越来越困难。以上所有这些问题,都必须依赖于良好的沟通来解决。
  著名组织管理学家巴纳德认为“沟通是把一个组织中的成员联系在一起,以实现共同目标的手段”。沟通是一种双向的行为,而在“听、说、读、写”四种沟通形式中,倾听占到了40%的时间。倾听是指,信息接收者通过听觉和视觉等媒介,接受和理解信息发出者的思想、信息和情感的过程。这意味着通过倾听,信息接收者不仅仅听到话语,分辨话语中不同的重音、语调、音量和停顿等,也观察讲话者的表情、手势以及肢体动作,从而深入了解讲话者的真实意图和感受。然而,长期以来,人们总是把“沟通”当成一种富有“主动性”的过程,“说”、“读”、“写”等行为与“沟通”等同起来,倾听者被划归为“被沟通者”。事实上,倾听也许是所有沟通形式中最被忽视的部分。
  一、倾听的重要性
  “优秀的管理人员必然是极佳的听众。上天赐予我们两只耳朵、一张嘴,就是要我们多听少讲。倾听有双重好处:不但得到有用的消息,还使别人觉得重要。” 玫琳凯·艾施(Mary Kay Ash),美国玫琳凯化妆品公司创办人,美国企业界最成功的人士之一,曾这样对员工说道。倾听在沟通中的重要作用包括:1.有利于了解和掌握更多的信息;2.善听才能善言;3.有利于建立和谐、信任的关系;4.通过倾听,还可以避免主观上的认识偏差。
  员工的话不一定就是真知灼见,但一定是肺腑之言。世界首富比尔·盖茨鼓励员工畅所欲言,对公司的发展、存在的问题,甚至上司的缺点,毫无保留地提出批评、建议或提案。他说:“如果人人都能提出建议,就说明人人都在关心公司,公司才会有前途。”被誉为全球第一CEO的通用电气前首席执行官杰克·韦尔奇历来鼓励员工为企业发展建言献策,并创造性地工作。当松下幸之助被问到他的经营哲学时,他只有简单的一句话:“首先要细心倾听他人的意见。”
  在我国历史上,汉高祖刘邦是个非常有自知之明的人。他认为自己在许多方面都不如别人,最大的优点就是善于用人,善于听取别人的意见。作为一名领导者,经常有人向刘邦提出各种建议,而他也总能在各种复杂的讯息中迅速做出正确的判断并立即执行。刘邦虽然并没有多少出众的能力,也没有提出过什么精彩的谋略和计划,却因为总能耐心听取别人的建议而做出了许多重要的决策,这也是他能够取得成功的最重要原因之一。
  二、倾听氛围
  管理者有时会面对一种沟通困局:下属倾向与上级沟通,上级也愿意倾听下属的意见,但由于某些原因,结果是下属认为上级对他们的意见毫不重视,而上级则认为下属知情不报,双方的沟通层次始终不能再深入。究竟是管理者太忙而没有认真倾听,还是下级不愿意向上级表明自己的观点?对此问题,管理者应该认真反思,虽然一再声称乐于倾听,但在与员工沟通中,是否通过各种非语言在不经意间传递了一些与本意截然相反信息,诸如“这些话没人想听”,“我现在很忙,没时间”,或是“我早就听过了”等等。据研究表明,当人们听到的语言信息与看到或是感受到的非语言信息相矛盾时,人们将会倾向于相信后者。管理者的重要职责就是应对庞杂的信息,每天平均有50%的工作时间要花在倾听上,但如果没有人想说,从谏如流,也就成了一句空话。
  同时,调查表明:八成管理者不善于倾听,而有效倾听的缺乏往往导致错失良机,产生误解、冲突和拙劣的决策,或者因问题没有及时发现而导致;。当员工明白自己谈话的对象是一个倾听者而不是一个等着做出判断的管理者时,他们才会不隐瞒地给出建议,分享情感。这样,管理者和员工之间才能创造性地解决问题,而不是互相推诿、指责。影响倾听氛围的因素很多,包括员工工作和教育背景,企业文化,员工在企业中的地位,以及管理者风格等等。管理者必须不断审视所处环境并调整自身行为,以确保良好的倾听氛围。当员工了解到进入“敞开的门”前需要与行政助理预约,或是发现办公区与工作区相隔甚远时,“开门政策”就沦为笑谈。
  由此看来,倾听氛围至少包括了两个方面的内容:一方面是“宏观”环境,比如在企业中,除了本身有着高超的倾听技巧,鼓励所有员工去思考问题并善于把自己的观点表达出来,管理者还必须通过各种激励手段使员工愿意“倾诉”,营造一种管理层与员工相互尊重,重视倾听的氛围。另一方面是“微观”环境,管理者应当努力纠正那些不利倾听的负面行为语言和习惯,集中精力,同时还要反馈出关注的信息,鼓励对方表达,至少显得自己“看起来在听”。这些负面行为语言包括:倾听时从不看对方,与别人谈话时还在忙于其他工作,对别人的建议总是泼冷水,在别人未结束讲话前就做出结论,等等,在遇到这些情形时,讲话者很难相信谈话对象是在认真倾听。

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