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饭店服务过程质量管理措施探讨

  摘 要: 饭店管理的核心是服务,但由于服务生产与消费的同时性、顾客参与等,服务过程质量难免出现问题,影响顾客的整体感知质量,成为整个饭店服务管理的难点。提出从顾客行为管理、员工能力培养、员工授权、真实瞬间管理、几个主要方面入手,以达到提高饭店服务过程质量的目的。
  关键词: 饭店服务过程质量、顾客行为、授权、真实瞬间
  
  1 加强对顾客行为的管理
  
  1.1 引导顾客正确扮演自己的角色
  在面对面服务过程中,通过各种引导手段,

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