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从心理学角度论酒店客房服务管理

时间:2017-09-18 管理毕业论文 我要投稿

论文关键词:酒店;卫生清扫;客房服务;心理需求
  论文摘要:客房是饭店的基本设施和重要组成部分,是旅游者休息的重要场所。搞好客房服务管理工作,将会直接影响饭店的运行与管理,同时也会影响饭店的形象、气氛及经济效益。本文结合客人在住店期间的心理特点,论述如何进一步做好客房服务管理,将客房服务工作提高到一个新的水平。
  客房是饭店提供的主要产品,客人往往把客房服务作为整个饭店服务质量的标准?头渴强腿诵菹⒌牡胤,客房服务的好坏直接影响到客人的满意程度?头渴强腿嗽诜沟曛卸毫羰奔渥畛さ牡胤,此时客人往往需求拥有他们的空间,期望对客房有一个“家”的感觉?头糠袢嗽庇Ω霉刈⒖腿嗽谧〉昶诩涞男睦硖氐,为客人提供一个舒适、安全、清洁的房间。美国康奈尔大学饭店管理学院的学生花一年的时间,调查了三万多名的顾客,其中60%的人把清洁、整齐作为饭店服务的“第一需求”。也就是说,住店客人对饭店客房的卫生程度摆上了最重要的位置。他们认为,如果在一间不整洁的客房居住,对他们的身心健康会带来损害。由此可见,人们外出旅行住宿的时候,最关注的就是房间的卫生程度。所以客房服务人员必须加强对客房卫生的管理,才能真正地做好对客的接待服务工作。
  一、客人对客房服务的心理需求
  (一)整洁
  客房是客人在饭店停留时间最长的地方,也是其真正拥有的空间,因而,他们对客房整洁方面的要求比较高。对客房清洁卫生的要求是客人普遍的心理状态?头糠袢嗽钡闹饕ぷ髦霸鹬痪褪钦砜头,做好清洁卫生工作,做到客房内外清洁整齐,使客人产生信赖感、舒服感、安全感,能够放心使用。服务人员清理客房应该遵循一定的程序,一般情况下,清理客房要在客人不在时进行?腿说酱锟头吭偃デ迳,会留给客人很恶劣的印象。如果客人有特殊要求,可以随机处理?头糠袢嗽痹谇謇砜头渴,必须保证客房及各种设施、用具的卫生。另外,客房服务的从业人员可以采取一些措施,来增加客人心理上的卫生感和安全感。比如,在清理后贴上“已消毒”标志,在茶具上蒙上塑料袋等,这些措施能起到一定的心理效果。但一定要实事求是,不能欺骗客人。
  (二)安静
  客人下榻饭店前,往往经过了长时间旅行,到达饭店时一般都比较疲倦,他们希望尽快办好入住手续,马上进入房间休息。同时更希望房间能够提供休息好的种种条件?头靠梢源臃乐购拖胍袅椒矫嫒胧,以保持客房的宁静。必须做到硬件本身不产生噪音,饭店选择设备的一个标准就是它产生的噪音要小;另外,在硬件上要保证隔音性,能阻隔噪音的传入和传导。在软件上也要不产生噪音,员工要做到“三轻”—走路轻、说话轻、操作轻。同时,服务人员还要以自己的言行去影响那些爱大声说笑的客人,用说服、暗示等方式引导客人自我克制,放轻脚步,小声说笑。
  (三)安全
  安全感是愉快感、舒适感和满足感的基石,客人是把自己出外旅游期间的安全放在首位的?腿嗽谧∷奁诩,希望保障自己的人身和财产安全及其在饭店的隐私权。因此,饭店应有完善的防火、防盗、保密等安全设施和安全措施。服务人员没有得到召唤或允许,不能擅自进入客人房间,绝对不应去干扰客人。有事或清扫服务要先敲门,在得到允许后才能进入,工作完成后即刻离开。日常清扫服务,绝对不许随意乱动客人的物品,进入房间时不可东张西望,这样才能使客人感到安心和放心,从而产生安全感。 下载论文

  (四)尊重

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