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赢得顾客的反复光顾

作为Neiman-Marcus百货商店的一名员工,Stanley Marcus把“留住顾客能产生价值”看作是他在零售业所学到的最重要的东西。曾经有一位女士向商店退回一件损坏的花边女服,很显然,衣服的损坏是由于她自己处理不当造成的。Stanley的父亲要求儿子给那位女士足额退款,并要求他:“告诉她时要面带笑容!苯峁嗄暌岳,这位女士在该商店总共消费了 50多万美元! tanley Marcus认识到了回头客带来的长期利润。由于妨碍老顾客重复购买的壁垒更低,因此把东西卖给他们应该更容易。更低的壁垒是指顾客重复购买商品和服务的阻力更小。所以,促销等营销手段对老顾客将发挥更好的作用! 市场特征  虽然使顾客重复购买具有很多优点,但是很多发现,随着购买次数的增加,顾客却变得更加难以满足。当顾客熟悉了商品和服务以后,他们就会变得更苛刻。商品和服务对他们来说已经不再新鲜,因此他们知道应该要求什么,而且要求更多! ∮屑父鲆蛩乜梢越馐筒煌幸档墓丝吐舛任裁从凶啪薮蟮牟畋穑骸 」丝徒哟。公司同顾客的接触越多,出错的可能性就会越大。高接触频率的服务如酒店和航空服务,因为同顾客接触更多,服务失败的机率也就更大! ∈谐》荻。更大的市场份额意味着更低的顾客满意。Niche市场更能针对顾客的需要,因此也就更能满足他们。林肯/水星牌(Lincoln/Mercury)汽车在顾客满意度图表上位居前列,但只有很小的市场份额。福特(Ford)公司的汽车分部拥有最畅销的Escort 车,在市场中占据主导地位,但却失去了顾客满意! ∽环奖。如果从一个品牌转向购买另一个品牌变得容易,顾客的满意度则会受到。那些产品和服务复杂且难以替代的企业(如银行)往往没有动力努力工作,以留住顾客。容易转换和替代的东西(如食物),其生产商会更加拼命工作,以避免顾客流失。例如,宝洁公司(Procter
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