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提倡商家和顾客建立互相信任的营销关系

[摘要] 很多商家拥有丰富的吸引新顾客的技能和手段,但同时却又有相当多的商家遭受了顾客流失的痛苦。如何留住现有顾客并使他们成为永久客户,这是现代商家和从事市场营销的人员必须引起重视的问题。而提倡商家和顾客建立互相信任的营销关系,则有助于解决商家与顾客之间的沟通,真正地做到信息共享、互相协调、互惠互利的双赢模式。
  [关键词] 商家 顾客 互相信任 营销关系
  
  如何使购买一次商品的顾客,成为商家的永久客户,这是当前市场营销中的一个重要课题。商家向消费者出售商品,所代表的不仅仅是商品的本身,还包括企业的形象、品牌、理念、诚心和服务。因此,任何一个环节的差错都会使消费者不再光顾你的商店。
  市场营销大师科特勒在其修订的营销管理一书中,增加了顾客满足、顾客信任和顾客培养等章节,进一步地说明商家与顾客之间的关系在市场营销的环节中的重要程度,也提醒商家必须要以顾客利益为根本出发点,要善于和顾客沟通,才能吸引顾客、留住顾客。
  如果想要在竞争激烈的市场经济环境下,获得更多的市场份额,那么,商家在市场营销的环节中,必须要和顾客建立起互相信任的营销关系。
  
  一、当前商品买卖中存在的问题
  
  改革开放20多年的中国,物质丰富、市场繁荣,人们的购买力逐日提高。市场早已从卖方市场转变为买方市场,顾客的需要就是企业创造的动力,市场的选择权已从企业的手中移交到消费者手中。高度的技术和国外企业的竞争,消费者的满足已经不再是商品的本身,而是信息的传递的快捷和商家的全程服务。但是,真正要做到让顾客满意并不是一件很容易的事,商家必须要高度重视在商品购买和售后服务中的各个细小环节。
  在很多情况下,消费者购买一次商品后便不再愿意光顾了。造成这种情况的根源之一是很多商家宁愿花大力气招揽和发展新客户,但是却不愿花精力、时间来维持和留住老客户。
  以下是商家在商品销售过程中存在的误区:
  1.商品购买前说的天花乱坠,无限承诺;
  2.商家对顾客的要求和希望的满足只是停留在商品购买时;
  3.商家很少有让消费者再次购买商品的沟通意识;
  4.商品购买后,对客户不关心、不询问,也不跟踪商品的质量;
  5.商家的售后服务体系不完善、不健全。
  可以说,商家的实际行为和许多营销理论书籍一样,着重于吸引新顾客的艺术而不是保持和培养现有的顾客。他们只是着重于销售而不是建立相互间的信任关系;着重于预售和推销而不是为顾客超前考虑。
  目前我们的大多数商家的信息透明度不高、商业诚心度较低、没有和消费者建立相互信任的营销关系、售后服务只是停留在被迫状态之下(国家的明文规定和行业的约束),还没有真正形成让顾客放心的有效机制和方法。
  如何改变这种状况,使购买一次商品后的顾客能成为永久性的顾客,这是市场营销学中一个比较尖锐的问题,也是商家在营销过程中迫切需要解决的难题。
  
  二、商家必须重视顾客消费行为的变化
  
  以前作为大众一员的消费者,即使在商品的购买过程中,有什么不满也只能咽进肚里。而如今,消费者已经开始寻求自我满足,商品再好如果存在购物环境不好、服务态度不好、购物不方便等因素的话,照样不买你的东西。反之,购物环境好、服务质量一流、即使商品价格再贵顾客也愿意前往。消费者购买行为的变化,已经对商家发出了信号。因此,作为商品的提供者必须认真揣摩消费者的购买心理,并要制定相应的对策。
  现代消费者对市场的价值基准一般有以下几个方面的要求:
  1.重视价格(合理的价格并且性价比高);
  2.重视便利性(购物的方便和快捷性);
  3.重视商品的质量(商品内在的质量、品牌和知名度等);
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