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出院患者对护理工作满意度的评价及其影响因素

时间:2017-07-14 硕士毕业论文 我要投稿

  [摘要] 目的了解出院患者对护理工作的满意度及其影响因素。方法 2011年9月至2012年2月,便利抽样法选择2859例出院患者为研究对象,采用白行设计的满意度调查表对其进行电话随访,了解他们对护理工作的满意度情况。结果2859例出院患者对护理工作的总体满意度评分为(90.50±10.59)分,达到满意以上水平;其中患者对生活护理、健康教育以及出院宣教的满意度评分较高,分别为(91.27士11.77)、(91.24士11.99)和(91.01士11.31)分;颊叨杂胖驶だ矸、责任护士以及病区护士长的知晓率分别为73.3 、95.1 以及95.3 。经单因素分析,不同年龄、性别、住院天数、居住地、治疗结果的患者的满意度评分差异均有统计学意义(均P

  [关键词] 随访;患者满意度;优质护理服务;延续性护理

  患者满意度是指患者凭着自己对健康的理解,权衡自己的经济条件,结合自己对医疗保健的要求,对所接受的医疗服务的综合评价Ⅲ 。随着我国医疗体制改革的深入发展,患者满意度已被广泛应用于评价医疗服务质量,成为衡量现代医院质量管理工作的金标准之一[2 ],越来越受到卫生部门以及医护人员的重视 。电话随访是利用信 息化工具',在护士和家庭成员间建立起有目的的互动,以促进和维护患者的健康,是一种由医院走向社会且可以节省人力资源的延伸访视形式 ]。2011年,卫生部委托中国医院协会对全国77所开展优质护理服务的医院进行了患者出院后的电话回访,患者总体满意度评分为88.97分(满分100分),其中30所医院满意度评分达到9O分以上;颊叨曰な考际、护士责任心、护士提供帮助的及时性以及对护士服务态度的满意度评分均超过了9.2分(满分10分)。为了真实了解患者在本院住院期间对护理工作的评价,发现在实施优质护理服务过程中存在的问题,以便针对问题去更好地指导临床优质护理工作的开展,本院于2011年9月开始采用满意度调查表对2859例出院患者进行电话随访,现报道如下。

  1、对象与方法

  1.1 研究对象

  2Ol1年9月至2012年2月,采用便利抽样法选取在中山大学附属第一医院内科、外科、妇科、儿科出院的2859例患者进行电话随访。纳人标准:患者神志清醒,能接受电话沟通,且自愿接受随访。其中男1478例(占51.7 )、女1381例(占48.3 );年龄:1~ 17岁315例(占11.0 )、18--~40岁739例(占25.9 )、41~65岁1062例(占37.1 )、65岁以上743例(占26.0 );住院天数:1~3 d 490例(占17.1 )、4~ 7 d 788,例(占27.6 )、8~ 14 d 788例(占27.6 )、15~ 30 d619例(占21.7 )、>30 d 174例(占6.0 )。居住地:本市1969例(占68.9%)、本省其他城市802例(占28.0 )、外省88例(占3.1 )。治疗结果:未愈12例(占0.4 oA)、好转1587例(占55.5 )、治愈1260例(占44.1 )。

  1.2 方法

  1. 2.1 调查问卷 (1)一般情况调查表,主要包括性别、年龄、住院天数、居住地、治疗结果等。(2)护理工作满意度调查表。在卫生部全国患者满意度调查问卷_6 的基础上,结合本院的实际情况自行设计“护理工作满意度调查表”。先对10O0多例患者实施预调查、,经修改和整理后,于2011年9月正式应用定稿的调查表对出院患者进行调查,主要包括以下1O项内容:① 对入院介绍的评价,包括介绍病区环境、主管医生、责任护士和注意事项(如开饭时间、探视时间、医生查房时间、请假、安全等);②对生活护理服务的评价,如当您有需要时,护士是否会帮助或协助您进行个人清洁卫生、进食、翻身、活动等,③对护士巡视病房、观察患者病情变化的评价;④对呼叫时是否能及时获得帮助的评价,⑤对护士服务态度和关心患者的评价I⑥对护士责任心的评价;⑦对护理操作技术的评价,⑧对手术的注意事项介绍及健康指导的评价,如介绍用药、治疗、检查、护理、康复、围术期的注意事项等;⑨ 对出院告知服务的评价,如告诉您出院后用药、康复、活动、饮食、复诊、居家护理等I⑩对护理工作的整体评价。每项评分标准为很满意(100分)、满意(80分)、一般(6O分)、不满意(4O分)、很不满意(2O分)。总体满意度评分一所有项目评分之和/总人数。(3)对优质护理服务、责任护士及病区护士长的知晓情况,主要有以下3个问题,即:① 您是否知道我院正在开展优质护理服务?②您知道您的责任护士吗?③您知道病区护士长吗?

  1.2.2 调查方法 每个月随访人员均进行电话随访,调查时间为6个月。在随访中,如果遇患者不接电话、电话号码有问题、不方便接听电话或者患者不愿意提供相关的调查信息时,则开始对下1例患者进行随访,直至每个病区成功随访10例患者为止。由经过培训的护士应用统一的语言进行调查,并根据患者的意图准确选择选项。共调查了2880例出院患者,其中收集到有效调查表共2859份,有效率为99.3 。

  1.3 统计学处理

  采用SPSS 18.0统计软件。计量资料以z士s的形式表示,并采用.t检验、方差分析;计数资料以百分比的形式表示,并采用描述性统计;影响因素分析采用单因素分析及多元回归分析。以P

  2、结果

  2.1 出院患者对护理工作满意度的评价情况

  2859例出院患者对护理工作的总体满意度评分为(90.5O士1O.59)分,达到满意以上水平。不同条目评分见表1。由表1可见,出院患者在生活护理、健康教育以及出院宣教3个条目的满意度评分较高,分别为(91.27士11.77)、(91.24± l1.99)及(91.01+-11.3t)分。

  2.2 出院患者对优质护理服务、责任护士以及病区护士长知晓情况

  2859例出院患者对优质护理服务、责任护士以及病区护士长知晓情况见表2。由表2可见,2859例出院患者对优质护理服务、责任护士以及病区护士长知晓率分别为73.3 、95.1以及95.3 。

  2.3 出院患者对护理工作满意度的单因素分析及多元回归分析

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